“我是來(lái)坐火車的，又不是來(lái)按摩的，候車廳為何要放那么多按摩椅？”來(lái)自臨沂的張建州爬完泰山后，打算乘坐高鐵回家，然而，當(dāng)他到達(dá)泰安站時(shí)，發(fā)現(xiàn)候車室里大部分都是按摩椅，沒(méi)地方可坐的他只能選擇席地而坐。
張建州告訴中國(guó)新聞周刊，大部分來(lái)到泰安的游客都是為了游覽泰山，幾個(gè)小時(shí)的山路令人疲憊不堪，到達(dá)車站后迫切需要找個(gè)地方坐下來(lái)休息一下。然而，他們沒(méi)想到泰安站里有這么多按摩椅，數(shù)量遠(yuǎn)超普通座椅。
最近，泰安站因?yàn)楸宦每屯虏邸敖懦啥际前茨σ巍倍饛V泛的關(guān)注。不少游客質(zhì)疑，泰安站每天都有大量旅客流動(dòng)，為何還會(huì)在普通座椅明顯不足的情況下，將部分普通座椅替換成按摩椅。
泰安站官方客服告訴中國(guó)新聞周刊，他們已經(jīng)收到大量相關(guān)反饋，由于8月份客流量較大，他們又增加了60個(gè)普通連排座椅，并開(kāi)放了第二候車室，里面有大量的普通連排座椅，可以最大限度滿足旅客候車需求。
即便如此，泰安站共享按摩椅的布局和比例，仍然引發(fā)不少質(zhì)疑。北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院副教授連增對(duì)中國(guó)新聞周刊表示，泰安站共享按摩椅的問(wèn)題，本質(zhì)是資源錯(cuò)配的問(wèn)題，損害到了大部分旅客的利益，降低了旅客的出行體驗(yàn)。
世界旅游城市聯(lián)合會(huì)特聘專家王笑宇指出，泰安站共享按摩椅問(wèn)題，是明顯的公共服務(wù)體驗(yàn)斷點(diǎn)和口碑陷阱。
資源錯(cuò)配
作為一座重要的旅游城市，目前正值泰安暑期旅游旺季。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，泰安站每日發(fā)送旅客約2.7萬(wàn)人次。
在如此大的客流壓力下，泰安站的座椅布局顯然無(wú)法滿足大部分旅客的需求。
泰安站值班工作人員介紹，目前泰安站共設(shè)有第一、第二兩個(gè)候車室，共有各類座椅1488個(gè)，其中普通座椅558個(gè)、按摩椅930個(gè)，“并非網(wǎng)傳的9:1比例”。
但這意味著，泰安站按摩椅的數(shù)量占總座椅比例依然超過(guò)60%，且遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于普通座椅的數(shù)量。
據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，泰安站第一候車室只有40個(gè)普通座椅，剩下的全是按摩椅。第二候車室則有60%的普通座椅和40%的按摩椅。平時(shí)只有第一候車室對(duì)旅客開(kāi)放，但由于暑假期間爬泰山的人較多，第二候車室同時(shí)啟用。
張建州告訴中國(guó)新聞周刊，由于第二候車室離進(jìn)站口較遠(yuǎn)，因此大部分游客并不知道該處還有普通座椅可供休息使用。
據(jù)了解，部分按摩椅上貼著“免費(fèi)就座，掃碼按摩”字樣，上面寫(xiě)著：5元8分鐘為喚醒按摩，10元16分鐘為舒展筋骨，15元28分鐘為消除疲勞。
張建州說(shuō)，站內(nèi)的按摩椅即便不掃碼消費(fèi)，旅客也能隨意坐著休息。但是，如果不按摩的話，“座椅內(nèi)的按摩突出點(diǎn)會(huì)硌人后背，并不適合久坐”。
北京合川律師事務(wù)所律師黃靜對(duì)中國(guó)新聞周刊表示，高鐵站提供按摩椅進(jìn)行差異化服務(wù)本無(wú)可厚非，但火車站首先是重要的交通樞紐，兼具盈利和公益雙重?fù)?dān)當(dāng)，應(yīng)當(dāng)對(duì)普通座椅和消費(fèi)按摩椅的布局、比例進(jìn)行合理規(guī)劃和設(shè)置，盡量不要擠占公共休息空間。
連增說(shuō)，經(jīng)濟(jì)學(xué)里很重要的問(wèn)題就是如何合理分配有限資源。他指出，目前泰安高鐵站出現(xiàn)的問(wèn)題是典型資源錯(cuò)配的問(wèn)題，在資源有限的情況下，按摩椅的需求沒(méi)有那么高，但供給卻很充足，普通座椅的需求很高，但供給不足，這損害到了大部分旅客的利益，降低了他們的出行體驗(yàn)。
他說(shuō)，車站大廳空間有限，怎樣在有限的空間內(nèi)合理分配按摩椅和普通座椅的比例，是有關(guān)部門(mén)值得思考的問(wèn)題。“實(shí)踐出真知，調(diào)研旅客對(duì)按摩椅的需求，是制定普通座椅和按摩椅比例非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟。”
連增認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)在作決策時(shí)，應(yīng)多思考和調(diào)研，以減少此類狀況的發(fā)生。
并非個(gè)例
事實(shí)上，不僅僅是泰安高鐵站，不少地方的火車站也曾因?yàn)樵O(shè)置過(guò)多按摩椅引發(fā)爭(zhēng)議。
7月26日，有網(wǎng)友在社交媒體上“吐槽”湖南岳陽(yáng)東站候車室設(shè)置了過(guò)多的收費(fèi)按摩椅，擠占了原本普通座椅的空間，導(dǎo)致旅客“無(wú)地可坐”，引起了關(guān)注。
另外，也有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”版塊上建議拆除福州火車站內(nèi)的電動(dòng)按摩椅。他指出，福州火車站的候車廳中至少四分之一的座位都是電動(dòng)按摩椅，許多人只能站著，而按摩椅的體積較大占用了很多空間，建議設(shè)置更多普通座椅，方便旅客休息。
有評(píng)論認(rèn)為，即便按摩椅可以免費(fèi)休息，矛盾依然存在，同樣的面積，按摩椅占地更大，從而擠壓了普通座椅的空間，導(dǎo)致更多旅客沒(méi)有座位休息。
事實(shí)上，各地火車站、商場(chǎng)、公園、電影院和醫(yī)院等場(chǎng)所，都有共享按摩椅的存在，其“遍地開(kāi)花”的同時(shí)，擠占空間、衛(wèi)生隱患、收費(fèi)昂貴、體驗(yàn)差等問(wèn)題，一直受到詬病。而看似方便舒適的共享按摩椅，實(shí)際上存在著無(wú)人維護(hù)、衛(wèi)生狀況堪憂等情況。
近期，廣州南站因?yàn)槌丝驮诎茨σ伪幌x(chóng)子叮咬引發(fā)了關(guān)注。據(jù)了解，一男子坐在按摩椅上放松時(shí)，身體突然開(kāi)始發(fā)癢，起身查看時(shí)，驚恐地發(fā)現(xiàn)按摩椅上出現(xiàn)了數(shù)只蟲(chóng)子。現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面顯示，按摩椅的縫隙中有多只蟲(chóng)子在蠕動(dòng)。
對(duì)此，廣州南站官方微博表示高度重視，督促相關(guān)單位對(duì)全站的按摩椅進(jìn)行全面的消毒殺蟲(chóng)。
與此同時(shí)，許多電影院也因設(shè)置過(guò)多的按摩椅而受到質(zhì)疑。有關(guān)“按摩椅能不能離開(kāi)電影院”的爭(zhēng)議曾登頂社交媒體熱搜，討論中，許多觀眾對(duì)電影院設(shè)置的按摩椅引發(fā)的各種不便有切身體會(huì)，直呼其為“反人類設(shè)計(jì)”，并主張將按摩椅從電影院中移除。
除了電影院，醫(yī)院也成了按摩椅的“重災(zāi)區(qū)”。今年5月，自貢市第一人民醫(yī)院發(fā)布了關(guān)于對(duì)共享按摩座椅進(jìn)行比選的公告，擬邀請(qǐng)符合條件的供應(yīng)商參與。在報(bào)價(jià)要求中提到，報(bào)價(jià)包含場(chǎng)地占用費(fèi)用，共享按摩椅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供共享按摩椅的數(shù)量(不低于61臺(tái))。
另外，濰坊高新區(qū)人民醫(yī)院也發(fā)布了共享按摩座椅服務(wù)項(xiàng)目的詢價(jià)采購(gòu)公告，顯示要采購(gòu)約150臺(tái)共享按摩椅。
王笑宇認(rèn)為，在高鐵站、電影院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所設(shè)置共享按摩椅的問(wèn)題在于，為了追求商業(yè)利益最大化，破壞了商業(yè)社會(huì)默認(rèn)的服務(wù)合同承諾內(nèi)容，損害了用戶體驗(yàn)。
他說(shuō)，乘火車買(mǎi)票后，候車大廳有免費(fèi)座椅可供用戶候車；買(mǎi)電影票后，有免費(fèi)座位可供用戶舒適、安靜地觀影，這些免費(fèi)座位及其連帶的服務(wù)是購(gòu)票乘車和購(gòu)票觀影的服務(wù)合同的一部分。與商場(chǎng)公共空間的共享座椅不同，在空間有限、免費(fèi)座椅有限的情況下，乘客和觀影人士沒(méi)有太多選擇，只能選擇共享按摩椅，忍受其不舒適的座椅和每隔一段時(shí)間的提醒。
他提到，隨著我國(guó)逐漸進(jìn)入后高速增長(zhǎng)階段，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和高品質(zhì)消費(fèi)社會(huì)逐漸形成的背景下，注重用戶體驗(yàn)，關(guān)注產(chǎn)品及服務(wù)口碑影響，注重長(zhǎng)期留量而非短期流量成為了市場(chǎng)主體及公共服務(wù)部分需要認(rèn)識(shí)和關(guān)注的重點(diǎn)。
因此，他認(rèn)為，公共服務(wù)部門(mén)及市場(chǎng)主體，需要摒棄短期投機(jī)商業(yè)思維，以服務(wù)用戶視角、產(chǎn)業(yè)投資思維去真正開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)公共服務(wù)及市場(chǎng)化產(chǎn)品。
(應(yīng)受訪者要求，文中張建州為化名)