又是一年“3·15”，今年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年的主題是“守護安全 暢通消費”。強化消費者權(quán)益保護，營造安全便利的消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，進而激發(fā)消費潛力，促進消費增長。
去年，我省共受理消費者投訴2.84萬件，解決2.6萬件，解決率91.62%。為消費者挽回經(jīng)濟損失0.34億元，我省各相關(guān)部門在保護消費者權(quán)益工作方面也呈現(xiàn)出了各種亮點。
網(wǎng)絡(luò)維權(quán)成亮點
常態(tài)化疫情防控形勢下，“云端”消費成為主要消費模式，相關(guān)投訴也不斷增多。
對網(wǎng)購一族來說，最大的權(quán)力莫過于“7天無理由退貨”這個“后悔權(quán)”了。王先生于2020年4月12日在京東的某家具旗艦店訂購了一套家具，共計35600元。后思慮再三還是決定從線下實體店購買，在下單后第二天立即申請取消訂單，當(dāng)時尚未發(fā)貨，但商家卻以“拍下8小時后進入制作程序”為由要求扣除20%的違約金。王先生當(dāng)即向京東平臺提出投訴，卻被駁回，且該訂單被商家強制發(fā)貨，而后未送達的家具物流信息卻顯示“已簽收”。王先生表示自己購買的并非定做家具，要求商家取消訂單并全額退款。
在福建省消委會介入后，商家表示愿意向王先生贈送7個抱枕，希望繼續(xù)履行該訂單，但卻在王先生接受和解提議后，商家再次就該訂單附加多項霸王條款以求規(guī)避自身責(zé)任，王先生便堅持要求全額退款。經(jīng)省消委會、京東平臺及商家之間多方溝通協(xié)調(diào)，最終商家同意給王先生全額退款。
省消委會有關(guān)負責(zé)人表示，由于商家在店鋪首頁的“購買須知”中明確標(biāo)注了“本店支持7天無理由退換貨”的消費提示，雙方成立網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系，法律、法規(guī)依法有效。因此，不論商家出售的商品是否為定做商品，消費者均有權(quán)主張其所購買的商品屬于受“7天無理由退貨”保障的范疇。
為規(guī)范電商業(yè)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展，3月14日，省消委會與美團簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，即今后，在美團這一消費平臺出現(xiàn)的糾紛和問題，將更加快速高效直達，綠色通道為消費者保駕護航。
記者了解到，針對越來越大的網(wǎng)購市場，為保障物流便利，福建省郵政管理局做好全年快遞服務(wù)“時限監(jiān)測及測寄活動結(jié)果”運用。去年處理申訴8042件，同比下降65.03%，挽回經(jīng)濟損失346.2萬元。
福州海關(guān)開展跨境電商質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測抽查。豐富“全球質(zhì)量溯源體系”應(yīng)用場景，京東、拼多多、網(wǎng)易考拉、菜鳥倉等平臺先后接入溯源體系。截至2021年2月底，共有417家企業(yè)參與溯源，發(fā)放溯源碼451萬枚，共有883萬件商品實現(xiàn)溯源，價值7.1億元人民幣，確保消費品“來源可溯、去向可查”。
建立多元化調(diào)解機制
“在一般消費糾紛的解決過程中會強調(diào)多元化的化解途徑，這在解決消費糾紛中顯得更加有意義�！笔∠瘯嘘P(guān)負責(zé)人表示，“一個簡單的案子，從立案到送達、開庭，再到判決，最后執(zhí)行，基本都需要一定的時間，降低消費者的維權(quán)成本是未來完善多元糾紛解決機制的重點�！�
2020年4月，以熊某等5人為代表的64戶業(yè)主向南平市建陽區(qū)消委會投訴稱：南平某樓盤的開發(fā)商在銷售過程中存在虛假宣傳，導(dǎo)致消費者實際看到的房屋與前期宣傳銷售的房屋存在明顯差異。要求開發(fā)商按照預(yù)售樣板房的標(biāo)準(zhǔn)交房或者退還差價款30萬元。
開發(fā)商態(tài)度強硬，稱業(yè)主可以走法律訴訟途徑。后在調(diào)解人員勸說下，開發(fā)商對頂層檢修口的封合方案多次修改，做到既能符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，又能滿足業(yè)主的使用功能，得到大部分業(yè)主的認可，糾紛得以圓滿解決。
“法院在查明案件事實的基礎(chǔ)上，促成消費者與經(jīng)營者達成調(diào)解，對于規(guī)范經(jīng)營者行為，維護消費者合法權(quán)益，營造誠信、公平的消費環(huán)境具有積極作用�！睒I(yè)內(nèi)人士說。
記者了解到，去年全年省高院消費糾紛民事案件一審調(diào)撤率達62%，訴源治理、多元解紛成效顯現(xiàn)。各地法院不斷健全消費者權(quán)益糾紛多元化解機制，與有關(guān)行政機關(guān)、行業(yè)協(xié)會建立聯(lián)席會議等常態(tài)化溝通機制，加大溝通協(xié)調(diào)，加強訴源治理，暢通訴調(diào)對接，積極推動消費領(lǐng)域的矛盾糾紛源頭預(yù)防化解。對審判中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向有關(guān)部門提出司法建議，聘請相關(guān)部門工作人員擔(dān)任特邀調(diào)解員、人民陪審員等，共同推進消費者權(quán)益糾紛聯(lián)動共治。省高院在立案、審理、執(zhí)行等各個環(huán)節(jié)為消費者開辟綠色通道，加強對消費者的訴訟指導(dǎo)與釋明，通過線上開庭、線上調(diào)解、線上司法確認以及小額速裁程序等為消費者維權(quán)提供便利。
在省消保中心的協(xié)調(diào)下，閩侯農(nóng)民老陳高興地拿到保險公司理賠，得到了醫(yī)療賠付。據(jù)了解，福建銀保監(jiān)局在全國銀保監(jiān)系統(tǒng)率先建立覆蓋省市兩級、覆蓋銀行業(yè)保險業(yè)的消費者權(quán)益保護服務(wù)中心共9家，開通服務(wù)熱線968133，創(chuàng)新開展整合“咨詢、和解、調(diào)解、裁決、仲裁”的“一站式、多元化、非訴訟”的金融解紛福建實踐，在全國率先探索保險糾紛裁決模式，試點銀行小額糾紛快處模式，取得良好成效。2020年，全轄消保中心共調(diào)處糾紛10206件，成功8133件，涉及金額3.11億元。
守護弱勢群體消費安全
83歲的駱先生在銷售人員的推薦下，預(yù)付了2000元貨款，購買了價格7990元一盒的保健品。后經(jīng)了解，獲悉該保健品沒有商家所宣傳的功效，且價格昂貴。經(jīng)省消委會工作人員后續(xù)積極地協(xié)調(diào)溝通，商家將2000元的預(yù)付款退還給駱先生。
日常生活里，老人、婦女、兒童是消費群體里弱勢中的弱勢，老年人有退休金而且缺乏消費常識，容易成為欺詐對象。為更好地保障人們的消費安全，省消委會健康專業(yè)委員會于3月14日成立，集結(jié)了福建省知名的中西醫(yī)專家、健康管理專家，專業(yè)性強的法律專家，旨在關(guān)愛弱勢群體健康、普及消費知識、謹(jǐn)防消費陷阱，共同守護弱勢群體消費安全。
“老年人對保健食品消費應(yīng)保持足夠的警惕心理，要提升自我保護意識和識別能力，識破不良經(jīng)營者的騙人伎倆，避免陷入保健陷阱，要用通俗易懂的方式對大爺大媽們解讀相關(guān)的消費知識�！笔∠瘯ぷ魅藛T表示，“消費者對于那些內(nèi)容通俗易懂、形式活潑、消費者喜聞樂見、能夠入腦入心的消費教育材料都有著強烈的需求。和專業(yè)機構(gòu)攜起手來，可以推出一些受消費者歡迎又有實際教育效果的內(nèi)容�！�
記者手記
為消費者建立一道牢固的防線
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，消費者對于獲得消費相關(guān)知識的渠道不多。很多消費者表示，主要從微信、微博等社交媒體上獲得關(guān)于如何選購商品、如何避免消費陷阱的內(nèi)容，但卻難辨真假。
隨著消費升級，消費相關(guān)的知識愈加專業(yè)化。不法分子利用消費者的知識漏洞設(shè)計出讓人眼花繚亂的消費陷阱。同時，隨著我國經(jīng)濟金融的快速發(fā)展以及人口老齡化進程的加快，老年群體參與交易活動、金融消費的比重不斷提升。由于金融產(chǎn)品及服務(wù)具有專業(yè)性強、創(chuàng)新度高、品類眾多等特點，加之老年群體往往精力有限，風(fēng)險意識和自我保護意識相對較弱，容易受到侵害。消費者缺少必要的消費知識，對消費沒有合理的規(guī)劃，更缺少安全意識，部分導(dǎo)致了消費糾紛日益增多。因此，消費引導(dǎo)和教育變得越來越重要。
在維護消費者權(quán)益的同時，要積極開展消費教育與指導(dǎo)。加強消費金融教育、提升消費者素養(yǎng)，能從根本上為消費者建立一道牢固的防線，有效遏制損害消費者權(quán)益的事件發(fā)生。要適應(yīng)信息傳播要求，讓消費者能通過更方便、快捷的途徑接受消費引導(dǎo)，建立文明、健康、節(jié)約型消費方式。 (記者 林智嵐)
