中新網(wǎng)福建新聞10月10日電(張榮煌) 工行南平分行堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入開展客戶投訴治理工作，積極踐行金融工作政治性、人民性，在多次與南平市消保中心溝通和探討優(yōu)化小額快出機(jī)制運(yùn)用后，得到南平市消保中心的大力支持，最終在本月實(shí)現(xiàn)小額快處機(jī)制在支行“一站式”調(diào)解模式的創(chuàng)新運(yùn)用，即客戶可在支行簽訂調(diào)解協(xié)議無需再到消保中心現(xiàn)場簽訂，有效減輕客戶的負(fù)擔(dān)同時(shí)也為基層員工減負(fù)，該模式屬于全省首創(chuàng)，消保中心將在全省推廣南平模式。2023年9月26日，南平分行運(yùn)用該創(chuàng)新模式實(shí)現(xiàn)首筆調(diào)解業(yè)務(wù)的成功落地，收回客戶雷某表內(nèi)信用卡逾期40.3萬元，為客戶減免違約金9500元，有效化解客戶投訴糾紛，得到客戶的好評。
為進(jìn)一步推廣“一站式”調(diào)解模式的運(yùn)用，南平分行制定《關(guān)于規(guī)范運(yùn)用銀行業(yè)小額糾紛快速處理機(jī)制的通知》對操作流程進(jìn)行明確，方便支行運(yùn)用，該模式使縣市支行人員無需陪同客戶到消保中心現(xiàn)場簽訂《人民調(diào)解協(xié)議書》，開創(chuàng)了縣市支行可選擇在支行當(dāng)?shù)嘏c客戶調(diào)解簽約的先例，只需通過郵件將《人民調(diào)解協(xié)議書》發(fā)分行卡中心審查，待消保中心審核通過后，回傳給支行，客戶與支行人員在縣市支行當(dāng)?shù)睾炗啞度嗣裾{(diào)解協(xié)議書》，支行再將簽訂的《人民調(diào)解協(xié)議書》寄到分行銀行卡中心經(jīng)辦人收，由卡中心經(jīng)辦人送到消保簽字蓋章后掃描或寄給支行即可完成整個調(diào)解過程，解決了支行和客戶到延平(消保中心在延平)簽訂協(xié)議往返帶來的不便，極大提升處理時(shí)效。
截至9月末，南平分行今年運(yùn)用小額快處機(jī)制化解客戶投訴75筆、涉及金額548.15萬元，累計(jì)為客戶減免息費(fèi)49.46萬元，有效化解客戶投訴。后續(xù)南平分行將大力推廣“一站式”調(diào)解模式的運(yùn)用，切實(shí)減輕客戶負(fù)擔(dān)提升客戶滿意度，有效化解金融糾紛，以實(shí)際行動建設(shè)人民滿意銀行。(完)