針對消費者投訴舉報逐年上升的現(xiàn)狀，福州市市場監(jiān)管局立足職能職責(zé)，堅持問題導(dǎo)向、民生導(dǎo)向，積極轉(zhuǎn)變觀念，主動進(jìn)位，把消費維權(quán)工作放在落實省市“三提三效”行動大局中去考量、謀劃、實踐，在全系統(tǒng)部署開展消費維權(quán)“降訴增效”活動。
一是在消費維權(quán)效能上下功夫。制定《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動的方案》，將降低投訴舉報數(shù)量或增幅作為對各縣(市)區(qū)績效考評的重要指標(biāo)。積極推進(jìn)在線糾紛解決機制(ODR)建設(shè)，鼓勵經(jīng)營者積極申報成為ODR企業(yè)，采取切實有效措施，提高企業(yè)運用ODR的積極性，推動12%的消費糾紛在源頭化解。設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)經(jīng)營者在人流集中區(qū)設(shè)置服務(wù)站點，明晰標(biāo)志標(biāo)識，設(shè)置導(dǎo)引牌，公示投訴舉報電話，靠前受理消費糾紛，推動在消費維權(quán)服務(wù)站解決爭議。
二是在放心消費創(chuàng)建上想辦法。在對家具、建材、家電等大型商場調(diào)研基礎(chǔ)上，草擬了《福州市消費環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，積極推動晉安區(qū)喜盈門建材家居廣場、倉山紅星美凱龍試點建立先行賠付資金池，形成集受理、調(diào)處、賠償于一體的消費維權(quán)一站式流程，為提高消費糾紛和解效率、實現(xiàn)降訴增效目標(biāo)做了積極的嘗試。
三是在日常行政指導(dǎo)上出對策。結(jié)合市場監(jiān)管局職責(zé)，針對輿情關(guān)注、反復(fù)投訴、與百姓生活密切相關(guān)的企業(yè)總部、綜合體，定期開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)。今年以來，先后召集百貨大型商超、通信運營商、外賣平臺、網(wǎng)絡(luò)運營公司和連鎖健身機構(gòu)等10多家市場主體召開消費維權(quán)“降訴增效”行政指導(dǎo)會，現(xiàn)場發(fā)放了《行政指導(dǎo)建議書》，幫助投訴量大的企業(yè)梳理問題、分析原因、研究對策指導(dǎo)其建立健全行業(yè)自律和消費糾紛處置機制，對降訴效果不明顯、投訴量大且居高不下的經(jīng)營者一律抄報相關(guān)行業(yè)主管部門或企業(yè)總部。
四是在解決“急、難、愁、盼”問題上求實效。“3.15”前夕，市局主要領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)消保部門，到晉安區(qū)喜盈門、臺江區(qū)貝殼找房和倉山紅星美凱龍實地走訪，助力服務(wù)企業(yè)紓困解難，落實解決企業(yè)實際困難的幫扶措施，推動消費維權(quán)工作取得實效。聚焦群眾“急、難、愁、盼”問題，將侵害消費者權(quán)益的突出問題全部納入全市市場監(jiān)管系統(tǒng)“民生領(lǐng)域案件查辦鐵拳行動”和“點題整治”。上半年，共發(fā)布消費者投訴舉報分析報告6期，公布消費維權(quán)案例10個。