中新網(wǎng)福建新聞5月1日電(郭娜) “這里的高速服務(wù)區(qū)員工非常熱情、業(yè)務(wù)嫻熟，笑容非常有親和力，為你們的服務(wù)點贊�！狈⻊�(wù)區(qū)司機之家的留言簿上，途徑龍巖古田服務(wù)區(qū)的司乘留言溫暖人心。
四通八達的高速公路上，服務(wù)區(qū)是重要的交通基礎(chǔ)設(shè)施，人們在這里歇腳休憩，汽車在這里加油充電，服務(wù)區(qū)不僅關(guān)系著旅客出行體驗，也成為展現(xiàn)交通服務(wù)水平的窗口。福建省高速公路經(jīng)營開發(fā)有限公司龍巖分公司全體工作人員始終把人民群眾的“關(guān)鍵小事”，當作自己的“心頭大事”，堅持在細節(jié)上下功夫，在細微處求深化，以“微笑”服務(wù)為切入點，以“紅路驛站 一路溫馨一路情”為主題，多措并舉將標準服務(wù)融入平臺窗口每個環(huán)節(jié)，貫穿落實到全過程，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，提升群眾日益增長的獲得感、幸福感和滿意度。
再好的目標、再好的藍圖，如果落實不到位也只是鏡中花、水中月。作為高速公路服務(wù)窗口，服務(wù)區(qū)是深化各項舉措的“最后一公里”，是落地見效的關(guān)鍵支撐。如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)真正做到補足服務(wù)短板，提升窗口水平，是省經(jīng)開龍巖分公司近年來工作的重中之重。
補足短板，微笑服務(wù)管理到位。省經(jīng)開龍巖分公司下轄19對服務(wù)區(qū)，轄區(qū)高速里程達807公里，服務(wù)區(qū)除了停車休息、衛(wèi)生間、修車加油等常態(tài)化服務(wù)外，還涵蓋購物娛樂、主題休閑、美食餐飲、司機之家、黨群服務(wù)中心等增值服務(wù)。過往司乘人員對服務(wù)區(qū)內(nèi)工作人員的服務(wù)要求也日益提升，根據(jù)上級要求結(jié)合從前可能存在的羞于開口、煩于應(yīng)對等情況，在全轄區(qū)推行文明服務(wù)深化管理，做到語言規(guī)范、表達準確、語氣親切、微笑服務(wù)，遇到司乘主動運用開口服務(wù)“您好”“謝謝”“這邊請”等簡潔的語言，把“微笑服務(wù)”標準內(nèi)化成自覺行動，把服務(wù)意識融入工作各個環(huán)節(jié)。
強化教育，意識服務(wù)培訓(xùn)到位。員工素質(zhì)是開展各項工作的基礎(chǔ)，省經(jīng)開龍巖分公司大力推動教育培訓(xùn)，制定年度培訓(xùn)計劃、崗位大練兵計劃，著重加強窗口職業(yè)道德觀念建設(shè)，推進服務(wù)窗口改進工作作風、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時積極培養(yǎng)分公司內(nèi)訓(xùn)師，組織分批分崗對每位員工尤其是一線從業(yè)人員開展禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，深入學習新的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、文明禮儀、職業(yè)道德等內(nèi)容，強化實操技能，持續(xù)提升窗口人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
找準癥結(jié)，窗口服務(wù)整治到位。按照“學先進找差距，補不足抓整改”的工作思路，對一線窗口從業(yè)人員進行細化整治，通過日常巡查、明察暗訪、神秘顧客等方法。手把手教、面對面糾正，不斷提高一線窗口服務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)效能。同時實施視頻監(jiān)控、審片抽查等手段，強化自我約束，接受各級單位及廣大司乘人員的直接監(jiān)督。設(shè)立意見箱、熱線電話、社會監(jiān)督、二維碼評價等方式，建立與司乘人員溝通聯(lián)系的平臺，接受廣大司乘監(jiān)督，聽取好的意見和建議。
嚴格制度，標準服務(wù)執(zhí)行到位。設(shè)立“一線工作室”，讓司乘人員第一時間就能找到工作人員解決面臨的問題，嚴格執(zhí)行首問責任制，對一線窗口人員職責范圍內(nèi)能解決的，必須及時、熱情地解決；對不屬于職責范圍內(nèi)或無法解決的，確保溝通協(xié)調(diào)到位，并詳盡向司乘人員說明情況盡力保障出行便利，確保司乘人員理解和滿意，打造和諧和美的服務(wù)氛圍。
據(jù)悉，省經(jīng)開龍巖分公司目前已有近百名青年志愿者常年服務(wù)于黨員示范崗、便民服務(wù)咨詢臺，越來越多的服務(wù)區(qū)成為群眾出行的“溫馨驛站”，讓過往司乘服務(wù)體驗更加便捷舒適，群眾高品質(zhì)出行需求得到更好滿足。(完)