中新網(wǎng)福建新聞3月11日電(練夢琳) 為高效便利化解銀行業(yè)消費糾紛，保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，根據(jù)《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》及有關(guān)政策精神，按照南平市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心(以下簡稱南平市消保中心)制定的《銀行業(yè)小額快速處理試行方案》，工行南平分行為更好地落實推動金融糾紛多元化解工作，與南平市消保中心達(dá)成合作備忘事項，對部分事實清楚、爭議金額較小的銀行業(yè)消費糾紛投訴案件采取小額糾紛快速處理機制進行糾紛調(diào)處。
2021年6月該行與南平市銀行業(yè)保險業(yè)消保中心簽訂合作備忘錄，約定小額快處信用卡業(yè)務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)。2023年3月該行與南平市銀行業(yè)保險業(yè)消保中心重新簽訂《銀行業(yè)小額糾紛快速處理機制合作備忘錄》，將信用卡業(yè)務(wù)小額快速處理糾紛爭議金額由3000元調(diào)整為10000元。
簽訂合作備忘錄以來，小額快處機制運行情況較好，但是在調(diào)解過程中為確�？蛻艉炗唴f(xié)議的真實意思表示，防范法律風(fēng)險，要求客戶以及基層工作人員一并到南平市銀行業(yè)保險業(yè)消保中心(南平市延平區(qū))進行三方面對面協(xié)商調(diào)解并簽訂調(diào)解協(xié)議，這就不可避免的存在一些問題，對于南平地區(qū)其他比較偏遠(yuǎn)的縣域而言，往返過程較為不便利，路途上耗時較久，往往這就成為糾紛調(diào)解處理的阻礙，從而打擊客戶協(xié)商調(diào)解的積極性，使得小額快處機制無法充分運用。
對于小額快處機制的建立和運用，工行南平分行始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，積極踐行金融工作政治性、人民性，為減輕客戶和基層工作人員的負(fù)擔(dān)，該行多次與南平市消保中心溝通和探討，并針對小額快處機制的調(diào)解模式進行創(chuàng)新，提出“一站式”調(diào)解模式，即先通過郵件將與客戶協(xié)商一致后的《人民調(diào)解協(xié)議書》提交至分行銀行卡中心進行審查，待審核通過后回傳，客戶與支行人員于所在縣市支行面對面簽訂《人民調(diào)解協(xié)議書》，簽訂后郵寄至分行銀行卡中心，由卡中心提交至南平市消保中心簽字蓋章后掃描或郵寄給支行后支行即可。
該模式得到南平市消保中心的大力支持，在排查該模式的風(fēng)險點后，最終在2023年9月實現(xiàn)首筆小額快處機制在支行“一站式”調(diào)解模式的創(chuàng)新運用，即客戶可在支行簽訂調(diào)解協(xié)議無需再到消保中心現(xiàn)場簽訂，有效減輕客戶的負(fù)擔(dān)同時也為基層員工減負(fù)，該模式屬于全省首創(chuàng)，南平市消保中心也將在全省推廣南平模式。
為進一步推廣“一站式”調(diào)解模式的運用，該行制定《關(guān)于規(guī)范運用銀行業(yè)小額糾紛快速處理機制的通知》對操作流程進行進一步明確，方便支行運用，該模式開創(chuàng)了縣市支行可選擇在支行當(dāng)?shù)嘏c客戶調(diào)解簽約的先例，解決了支行和客戶到南平市消保中心簽訂協(xié)議往返帶來的不便，極大提升了處理時效。
2023年9月，該行運用該創(chuàng)新模式實現(xiàn)首筆調(diào)解業(yè)務(wù)的成功落地，收回客戶雷某表內(nèi)信用卡逾期40.3萬元，為客戶減免違約金9500元，有效化解客戶投訴糾紛，得到客戶的好評。截至2023年末，該行運用“一站式”調(diào)解模式化解非延平地區(qū)的客戶投訴31筆，累計為客戶減免息費15.66萬元，收回本息126.2萬元，有效化解客戶投訴。同時因該模式的創(chuàng)新運用，極大的推動小額快處機制的充分運用，進一步深化客戶投訴治理工作，該行調(diào)解人員還被南平市銀行業(yè)協(xié)會評為“消保工作先進個人”榮譽稱號，對該項工作給予充分的肯定。
工行南平分行創(chuàng)新運用小額快處機制，推廣“一站式”調(diào)解高效化解金融糾紛，既高效化解銀行卡專業(yè)投訴風(fēng)險，又有效減輕客戶負(fù)擔(dān)、及時解決客戶急難愁盼問題，是該行深入領(lǐng)會中央金融工作會議精神、切實踐行金融工作的政治性和人民性、真正將以人民為中心的發(fā)展思想體現(xiàn)在經(jīng)營管理工作中的良好體現(xiàn)。后續(xù)該行將繼續(xù)大力推廣“一站式”調(diào)解模式的運用，切實減輕客戶負(fù)擔(dān)，提升客戶滿意度，有效化解金融糾紛，以實際行動建設(shè)人民滿意銀行。(完)