2023年3月由原中國銀保監(jiān)會福建監(jiān)管局和福州市中級人民法院共同設(shè)立的福州金融糾紛聯(lián)動化解中心湖東路工作站(以下簡稱“湖東路工作站”)，在興業(yè)銀行福州分行信用卡中心掛牌成立。該工作站的順利落地為興業(yè)銀行福州分行及周邊的銀行機(jī)構(gòu)化解金融糾紛，尤其信用卡類糾紛，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，增強(qiáng)了權(quán)威性和公信力，增加了便利度，提升了調(diào)解成功率。福建省信和銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心(以下簡稱“省中心”)非常關(guān)注和支持湖東路工作站的運(yùn)行，指導(dǎo)制訂了《湖東路工作站調(diào)處運(yùn)行方案》，并于2023年4月牽頭組織湖東路工作站周邊銀行機(jī)構(gòu)(如建行、交行、郵儲、中信、民生等)以及京師律所兼職調(diào)解員等相關(guān)人員在湖東路工作站召開座談會。座談會上各方就工作站調(diào)處運(yùn)行方案和相關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行了熱烈、充分的討論，省中心姜萍副主任現(xiàn)場答疑解惑并提出切實(shí)可行的意見建議。這次座談會的召開有力推動了湖東路工作站的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。截至2023年末，在湖東路工作站調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議的案件共計(jì)519件，涉及爭議金額2179.06萬元，取得了良好的效果。
興業(yè)銀行福州分行緊緊抓住湖東路工作站設(shè)立的契機(jī)，堅(jiān)持“金融為民”的原則，充分發(fā)揮好工作站專業(yè)性、便利性以及多元聯(lián)調(diào)的優(yōu)勢，通過多渠道向金融消費(fèi)者宣導(dǎo)湖東路工作站的公正性、權(quán)威性，通過資源配置的投入，持續(xù)提升湖東路工作站服務(wù)質(zhì)效。一是配置專人、劃定專區(qū)。福州分行信用卡中心在辦公場所相對緊張的情況下，仍然根據(jù)工作站的軟硬件設(shè)施要求，調(diào)整出一間辦公室作為調(diào)解室；此外通過選拔、培育、組建優(yōu)秀調(diào)解團(tuán)隊(duì)為金融糾紛消費(fèi)者提供快捷、便利的調(diào)處服務(wù)，實(shí)現(xiàn)能調(diào)盡調(diào)。湖東路工作站配置站長1名(由興業(yè)銀行福州分行信用卡中心總經(jīng)理兼任)、聯(lián)絡(luò)員1名、指導(dǎo)法官1名、兼職調(diào)解員15名(包括律師2名、行內(nèi)調(diào)解專員4名、其他兼職調(diào)解員9名)，調(diào)解團(tuán)隊(duì)緊密配合、規(guī)范運(yùn)作，確保調(diào)解的高效率和高成功率。二是配置設(shè)施、多樣調(diào)解。湖東路工作站調(diào)解室根據(jù)工作站標(biāo)準(zhǔn)配置：調(diào)解席位配套會議桌椅(可供10人以內(nèi))、監(jiān)控設(shè)備錄音錄像、網(wǎng)絡(luò)電腦視頻配套設(shè)備、大電視宣傳片播放、錄音電話、金融調(diào)解知識宣傳欄等，提供多樣化調(diào)解方式：現(xiàn)場調(diào)解、線上視頻調(diào)解、電話溝通后安排人員上門簽約等，根據(jù)每一位金融糾紛消費(fèi)者的實(shí)際情況，匹配提供最便利、最可行的調(diào)解方式，有效提升金融糾紛消費(fèi)者的溝通意愿。三是部門聯(lián)動、群策群力。福州分行信用卡中心積極配合總分行消保辦的工作部署，按照省中心的工作指導(dǎo)，通過湖東路工作站聯(lián)動分行卡中心各部門調(diào)解各類糾紛：協(xié)商還款類由催收部門專項(xiàng)處理、息費(fèi)爭議類由消保部統(tǒng)籌處理、營銷服務(wù)類由業(yè)務(wù)部門一對一溝通化解。針對不同類型客戶，發(fā)揮各部門專業(yè)優(yōu)勢，多角度、多思維、多方式解決客戶訴求。四是專業(yè)致勝、宣導(dǎo)先行。為妥善化解金融糾紛，防范金融風(fēng)險，湖東路工作站加大推動金融知識教育宣傳，充分發(fā)揮行業(yè)人員的專業(yè)性，向金融消費(fèi)者普及金融知識、傳遞金融正能量。通過湖東路工作站宣導(dǎo)行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則及收費(fèi)政策，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇銀行服務(wù)和產(chǎn)品，強(qiáng)化信息安全等風(fēng)險意識，讓廣大消費(fèi)者“知金融理，做明白人”，提升消費(fèi)者在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感，提高消費(fèi)者對湖東路工作站的信任度，為達(dá)成和解奠定基石。
得利于客戶的高度信賴，湖東路工作站主動邀請客戶進(jìn)行協(xié)商，成功率顯著優(yōu)于銀行方面的邀請，極大提升了投訴化解的效率和能力。興業(yè)銀行福州分行信用卡客戶陳先生累計(jì)欠款12.6萬余元，行方幾番與客戶協(xié)商還款，但客戶均表示家庭經(jīng)濟(jì)困難，無能力還款，多次溝通無果。經(jīng)過湖東路工作站的邀約，客戶接受了調(diào)解。湖東路工作站在評估客戶經(jīng)濟(jì)情況和還款能力后達(dá)成了個性化分期還款及息費(fèi)減免方案，最大程度為客戶節(jié)省了費(fèi)用，解決了客戶的困難，得到了客戶的肯定。除此之外，在2023年11月引進(jìn)湖東路工作站電話熱線后，興業(yè)銀行福州分行信用卡中心安排了專人協(xié)助傳呼，主動邀約訴前調(diào)解客戶進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，不到兩個月的時間累計(jì)外呼5809戶，觸達(dá)客戶242戶，成功邀約調(diào)解84戶。湖東路工作站的熱線呼傳將重心前移，不僅向有還款意愿的客戶提供了多元化的溝通渠道，還提高了行內(nèi)協(xié)商還款業(yè)務(wù)的效能。
2023年，興業(yè)銀行福州分行信用卡中心通過湖東路工作站邀約面談，與83位涉及息費(fèi)減免投訴的客戶達(dá)成一致，為客戶申請減免息費(fèi)累計(jì)10.4萬元，有效排除代理嫌疑化解息費(fèi)類投訴，并幫助行方提升了協(xié)商還款達(dá)成率和投訴化解率。