繼暑期之后，廈門再出重拳整治旅游市場(chǎng)違法亂象，規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)旅游市場(chǎng)良好秩序。9月20日，廈門市區(qū)兩級(jí)文旅部門和執(zhí)法機(jī)構(gòu)聯(lián)合召開旅行社集體行政約談會(huì)，對(duì)36家旅行社開展集體警示性約談，這些旅行社今年以來受到旅游投訴和行政處罰數(shù)量居前。
記者從會(huì)上了解到，當(dāng)前廈門旅游市場(chǎng)存在服務(wù)質(zhì)量下降，部分旅行社違法違規(guī)經(jīng)營，客訴率上升等影響廈門旅游市場(chǎng)形象的問題。
問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)招徠虛假宣傳、未達(dá)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自變更旅游行程、擅自增加購物點(diǎn)或另行付費(fèi)項(xiàng)目、購物點(diǎn)停留時(shí)間長(zhǎng)、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差、退團(tuán)退費(fèi)及購物退貨等問題。部分旅行社經(jīng)營和接待能力不足。今年以來，廈門市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)共立案查處旅游市場(chǎng)違法案件203件，其中停業(yè)整頓26家次，罰款127.96萬元，沒收違法所得18.397萬元。
會(huì)上還通報(bào)了今年以來全市旅游市場(chǎng)十起典型違法案例，警示旅行社及其從業(yè)人員合法守規(guī)經(jīng)營，提醒廣大游客注意防范。市文旅局表示，廈門將進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)常態(tài)治理，有訴必理、有案必查，嚴(yán)厲打擊違法行為；深化行業(yè)監(jiān)管，推進(jìn)“信用＋監(jiān)管”，強(qiáng)化約談警示，促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營執(zhí)業(yè)；健全多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升市場(chǎng)治理效能。
“誰敗壞廈門旅游城市形象、擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害游客合法權(quán)益，我們就要依法打擊誰、砸誰的飯碗！”廈門市文旅局副局長(zhǎng)王國娣在會(huì)上提出嚴(yán)格要求，要從嚴(yán)抓好旅游市場(chǎng)秩序，務(wù)實(shí)做好文旅市場(chǎng)服務(wù)，讓市民游客充分感受廈門的城市溫度。他強(qiáng)調(diào)，要著力練好內(nèi)功，不斷提升旅游服務(wù)品質(zhì)，在利用文旅融合優(yōu)勢(shì)資源、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫。同時(shí)，要強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，注重守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營；切實(shí)抓好整改，共同維護(hù)廈門旅游形象。
約談現(xiàn)場(chǎng)，廈門市文旅局市場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)人要求各旅行社全面開展經(jīng)營管理和服務(wù)方面的自查自糾，特別是要抓好旅游合同的簽訂和履行、旅游購物、自費(fèi)項(xiàng)目、導(dǎo)游服務(wù)、產(chǎn)品宣傳、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營等，提升服務(wù)質(zhì)量；強(qiáng)化管理、健全機(jī)制，推行“未訴先辦”，及時(shí)化解矛盾糾紛；織密“安全網(wǎng)”，對(duì)旅游產(chǎn)品和線路開展安全評(píng)估，嚴(yán)禁組織游客到存在安全隱患，未開放未開發(fā)的區(qū)域旅游；嚴(yán)格落實(shí)旅游包車“五不租”的制度要求，合法、規(guī)范租賃有資質(zhì)的旅游包車，導(dǎo)游要提醒游客全程系好安全帶等。
約談會(huì)號(hào)召廣大旅行社積極加入“廈門放心游”聯(lián)盟，完善“廈門放心游”服務(wù)承諾，做強(qiáng)“廈門放心游”服務(wù)品牌，倡導(dǎo)全市旅行社推出“游購分離”無購物行程的精品旅游線路，提升游客旅游體驗(yàn)感和城市美譽(yù)度。
對(duì)照約談要求，相關(guān)旅行社負(fù)責(zé)人表態(tài)發(fā)言，均表示將開展自查自糾，重點(diǎn)在前端宣傳渠道控制、導(dǎo)游培訓(xùn)、內(nèi)部質(zhì)量管控、舉報(bào)投訴處理等方面著手進(jìn)行全面整改。
【以案釋法】
廈門十起旅游市場(chǎng)典型違法案例公布
案件一：以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，安排購物獲取回扣
2023年2月，某旅行社受組團(tuán)社委托，具體履行52人旅游團(tuán)隊(duì)廈門六日游的接待業(yè)務(wù)，產(chǎn)生虧損1萬余元。為彌補(bǔ)虧損，旅行社安排游客到購物店購物并獲取回扣。旅行社依法被責(zé)令改正，被處以沒收違法所得3000余元、責(zé)令停業(yè)整頓15天、罰款3萬元的行政處罰。同時(shí)，本案直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員均已被另案查處。
案件二：未經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，指定具體購物場(chǎng)所
2023年2月，某旅行社在履行“廈門鼓浪嶼、云水謠四晚五日游”地接業(yè)務(wù)過程中，為獲取不正當(dāng)利益，在旅游者未要求、未與旅游者協(xié)商一致的情況下，擅自安排導(dǎo)游帶游客進(jìn)入指定購物店購物并獲取回扣。該旅行社依法被責(zé)令改正，并被處以責(zé)令停業(yè)整頓40天、沒收違法所得4萬余元、罰款7萬元的行政處罰。同時(shí)，本案直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員共6人均已被另案查處。
案件三：未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同
2023年1月，某旅行社通過抖音平臺(tái)招徠游客2人參加廈門5天4晚游，在未征得旅游者書面同意的情況下，擅自委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同。該旅行社依法被責(zé)令改正，并被處以罰款4萬元、責(zé)令停業(yè)整頓15天的行政處罰。同時(shí)，本案直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員均已被另案查處。
案件四：與旅游者簽訂的旅游合同未載明《旅行社條例》第二十八條規(guī)定的事項(xiàng)
2023年3月，某旅行社與游客簽訂的旅游合同未載明旅行社名稱、經(jīng)營范圍和地址、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號(hào)、簽約地點(diǎn)等事項(xiàng)。該旅行社依法被責(zé)令改正，并被處以罰款3萬元的行政處罰。
案件五：未與旅游者簽訂旅游合同
2023年1月，某旅行社在未簽訂旅游合同的情況下，組織招徠游客方某一行參加廈門5天4晚旅游。該旅行社依法被責(zé)令改正，并被處以罰款2萬元的行政處罰。
案件六：未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)
2023年1月，林某在未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的情況下，承接旅行社地接業(yè)務(wù)，并實(shí)施錄入團(tuán)隊(duì)信息到全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)、打印電子行程單、租車、安排住宿等行為。林某依法被責(zé)令改正，并被處以沒收違法所得2000余元、罰款1萬元的行政處罰。同時(shí)，受林某委派執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)的6名導(dǎo)游均已被另案查處。
案件七：因違反相關(guān)法律法規(guī)，一年內(nèi)累計(jì)受到旅游主管部門行政處罰三次以上
2022年7月至2023年7月一年內(nèi)，某旅行社因未經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求指定具體購物場(chǎng)所等，先后四次受到行政處罰，依據(jù)《廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)旅游條例》，該旅行社被責(zé)令改正，并被處以停業(yè)整頓二個(gè)月的行政處罰。
案件八：未履行《中華人民共和國旅游法》第五十五條規(guī)定的報(bào)告義務(wù)
2023年2月，廈門某旅行社組織游客出境旅游，在知曉游客可能出現(xiàn)擅自脫團(tuán)行為，及實(shí)際已發(fā)生擅自脫團(tuán)情形時(shí)，未及時(shí)向公安機(jī)關(guān)、旅游主管部門、我國駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告，情節(jié)嚴(yán)重。該旅行社依法被吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。同時(shí)，本案直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員共5人均已被另案查處。
案件九：未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)
2023年5月，劉某在未取得導(dǎo)游證的情況下，接受導(dǎo)游陳某委托，為32名游客提供導(dǎo)游服務(wù)。劉某依法被責(zé)令改正，并被處以沒收違法所得1600元、罰款1000元的行政處罰。陳某已被另案查處。
案件十：導(dǎo)游向旅游者兜售物品
2023年3月，導(dǎo)游梁某接受某旅行社委派，在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)期間向旅游者兜售餡餅等物品。梁某依法被責(zé)令改正，并被處以沒收違法所得、罰款1000元的行政處罰。相關(guān)旅行社也被警告。(記者 盧超穎)