中新網(wǎng)福建新聞9月15日電(趙璐)為進一步落實消保新政的各項要求，提升金融機構(gòu)服務(wù)意識和服務(wù)水平，2023年9月13日，興業(yè)銀行三明分行聯(lián)合三明市銀行業(yè)協(xié)會、三明市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心共同開展《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》(中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號)(以下簡稱辦法)解讀與投訴處理技巧的培訓(xùn)。三明市各銀行機構(gòu)消保負責人及興業(yè)銀行三明分行消保相關(guān)人員參加培訓(xùn)。
三明市銀行業(yè)協(xié)會副會長、三明市消保中心主任朱成敏作開班致辭。朱成敏表示，消保工作是金融機構(gòu)“以人民為中心”的重要體現(xiàn)，是金融工作不可或缺的環(huán)節(jié)，做好消保工作能使金融消費者擁有獲得感和幸福感。近年來，隨著客戶維權(quán)意識加強、法律意識提高、投訴渠道的多樣化以及輿情導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)化，消保工作面臨新的挑戰(zhàn)，希望各銀行機構(gòu)通過此次培訓(xùn)，能夠更加深入領(lǐng)會辦法精神，在新形勢下將消保工作做好做實。
授課老師從辦法出臺的意義、規(guī)則變化、執(zhí)行要求、八大權(quán)益與崗位工作等方面對新政進行分析解讀，著重講解了11項消保機制和消保八大權(quán)益的投訴處理技巧。隨后，授課老師從“客訴處理應(yīng)秉持的精神”、“與客戶溝通的生命線”、“直擊人心的雙贏”和“實現(xiàn)抱怨是金的實踐策略”等方面，詳細分析客戶負面情緒產(chǎn)生的原因、如何與客戶建立溝通渠道、客戶投訴溝通的正確方式以及如何化解矛盾。授課老師通過引用真實的投訴案例進行講解，生動展示了投訴處理的藝術(shù)，參會人員紛紛表示從課程中更加準確把握了新政內(nèi)容，受益良多。(完)