中新網(wǎng)福建新聞9月15日電(趙璐)為進(jìn)一步落實(shí)消保新政的各項(xiàng)要求，提升金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，2023年9月13日，興業(yè)銀行三明分行聯(lián)合三明市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、三明市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心共同開展《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào))(以下簡(jiǎn)稱辦法)解讀與投訴處理技巧的培訓(xùn)。三明市各銀行機(jī)構(gòu)消保負(fù)責(zé)人及興業(yè)銀行三明分行消保相關(guān)人員參加培訓(xùn)。
三明市銀行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、三明市消保中心主任朱成敏作開班致辭。朱成敏表示，消保工作是金融機(jī)構(gòu)“以人民為中心”的重要體現(xiàn)，是金融工作不可或缺的環(huán)節(jié)，做好消保工作能使金融消費(fèi)者擁有獲得感和幸福感。近年來(lái)，隨著客戶維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)、法律意識(shí)提高、投訴渠道的多樣化以及輿情導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)化，消保工作面臨新的挑戰(zhàn)，希望各銀行機(jī)構(gòu)通過此次培訓(xùn)，能夠更加深入領(lǐng)會(huì)辦法精神，在新形勢(shì)下將消保工作做好做實(shí)。
授課老師從辦法出臺(tái)的意義、規(guī)則變化、執(zhí)行要求、八大權(quán)益與崗位工作等方面對(duì)新政進(jìn)行分析解讀，著重講解了11項(xiàng)消保機(jī)制和消保八大權(quán)益的投訴處理技巧。隨后，授課老師從“客訴處理應(yīng)秉持的精神”、“與客戶溝通的生命線”、“直擊人心的雙贏”和“實(shí)現(xiàn)抱怨是金的實(shí)踐策略”等方面，詳細(xì)分析客戶負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因、如何與客戶建立溝通渠道、客戶投訴溝通的正確方式以及如何化解矛盾。授課老師通過引用真實(shí)的投訴案例進(jìn)行講解，生動(dòng)展示了投訴處理的藝術(shù)，參會(huì)人員紛紛表示從課程中更加準(zhǔn)確把握了新政內(nèi)容，受益良多。(完)