中新網(wǎng)福建新聞8月21日電(林富強(qiáng))“你們領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)！”近日，建設(shè)銀行南平分行營(yíng)業(yè)部一名客戶(hù)的喧嘩聲響起，網(wǎng)點(diǎn)工作人員迅速響應(yīng)，做好客戶(hù)的安撫工作。其實(shí)，這是建設(shè)銀行南平分行進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)質(zhì)量，提升網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的敏感意識(shí)和處置化解能力的一次常態(tài)化應(yīng)急演練。
據(jù)悉，此次演練主要模擬該行客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)ATM辦理業(yè)務(wù)發(fā)生吞卡，情緒激動(dòng)，在廳堂大聲喧嘩，影響正常業(yè)務(wù)秩序，要求網(wǎng)點(diǎn)立即處理解決并投訴的突發(fā)場(chǎng)景。建設(shè)銀行南平分行營(yíng)業(yè)部按照應(yīng)急處置要求，圍繞“接訴、引導(dǎo)、處置”等環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程模擬推演，立即啟動(dòng)投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)及分行相關(guān)部門(mén)各司其職、反應(yīng)迅速，了解投訴客戶(hù)需求并做好安撫處置，在最短時(shí)間內(nèi)將投訴化解。
“此次演練幫助網(wǎng)點(diǎn)新老員工積累了經(jīng)驗(yàn)，也切實(shí)提高了他們的應(yīng)急處置能力，為提升網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)水平具有一定促進(jìn)作用。”該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，將始終踐行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，沉著應(yīng)對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件，維護(hù)金融消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境。(完)