中新網(wǎng)福建新聞7月11日電 “筑巢引鳳笑迎八方賓客，凝心聚力建設‘客戶滿意銀行’”，工行南平分行為實現(xiàn)客戶滿意度、服務規(guī)范度、客戶體驗指數(shù)穩(wěn)中有升，滿足人民群眾日益增長的金融服務需求。在全行范圍內(nèi)開展“我為工行建言獻策”勞動競賽，從加強金融消費者權益保護、促進完善工行產(chǎn)品體驗及提高工作效率更好的服務客戶等三個維度，圍繞網(wǎng)點通、線上線下一體化、工銀興農(nóng)通、工銀e生活、個人基金(理財、保險、存款、網(wǎng)貸通、經(jīng)營貸款)、工行普惠(渠道)、法人經(jīng)營貸款、法人網(wǎng)貸通等重點產(chǎn)品積極收集創(chuàng)新或優(yōu)化建議。 為了提升優(yōu)化建議價值和基層員工參與感，充分發(fā)揮全行員工特別是年輕員工的產(chǎn)品測試能力、產(chǎn)品問題發(fā)掘及優(yōu)化改善能力，助力工行智慧銀行建設，工行總行在全行范圍推廣了“用戶體驗管理平臺”，實現(xiàn)了優(yōu)化建議全流程線上化處理和流轉。
加強金融消費者權益保護維度。主要從以下方面落實產(chǎn)品是否符合消費者權益保護的要求：對客文本、操作界面等披露內(nèi)容是否全面、重點提示是否醒目、文字用語是否通俗易懂、披露渠道是否合理、協(xié)議調(diào)取或在查詢是否便捷等；信息收集是否落實合法、正當、必要、誠信等原則，是否限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，并經(jīng)過客戶明示授權同意，信息處理是否遵守個人信息保護法及相關監(jiān)管要求等；產(chǎn)品風險評級和消費者風險評估機制建立和運行等情況是否適當；營銷宣傳事前、事后是否為消費者提供自主選擇的渠道，營銷宣傳文本內(nèi)容情況、銷售行為是否可回溯等；產(chǎn)品關鍵內(nèi)容和環(huán)節(jié)是否給予客戶自主選擇權，是否存在強制捆綁、強制指定等情形；產(chǎn)品設計和表述有無對消費者歧視性差別對待的情形，是否關注老年人、殘障人士等特殊人群的權益；需消費者提供的材料是否合理，業(yè)務流程是否簡便快捷等情況。
如果發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)消費者權益相關突發(fā)事件的苗頭和線索，針對客戶反映的熱點、難點以問題進行監(jiān)測分析，及時根據(jù)事件產(chǎn)生的原因，組織相關產(chǎn)品流程的優(yōu)化建議通過“用戶體驗管理平臺”上報上級行歸口管理部門進行產(chǎn)品優(yōu)化，并在上級行協(xié)調(diào)和指導下及時采取有效措施，保護金融消費者權益，避免引起監(jiān)管檢查和客戶投訴。
促進完善工行產(chǎn)品體驗維度�？蛻趔w驗是進一步適應市場變化、探索新趨勢、擁抱新技術和新工具、完善產(chǎn)品性能、提升客戶滿意度的有效途徑。工行南平分行面對金融科技的沖擊，在產(chǎn)品和服務同質(zhì)化嚴重的當下，以產(chǎn)品為中心筑起一條為“客戶體驗”的護城河，不斷贏得客戶滿意度的提升，通過多渠道、多觸點收集到的客戶體驗反饋的數(shù)據(jù)，對于完善產(chǎn)品、優(yōu)化服務以及提升體驗有著不可替代的作用。客戶在銀行的某個功能體驗不暢，客戶經(jīng)理及時聯(lián)系到該客戶，耐心詢問其遇到的困難，并進行情緒安撫，再提供準備好的補救措施。因此，工行南平分行積極在合適的場景下選擇合適的觸達渠道有效地收集客戶反饋信息，在為客戶服務的過程中，不斷收集客戶的真實需求和感受，并及時通過“用戶體驗管理平臺”將優(yōu)化建議上報上級行歸口管理部門進行產(chǎn)品優(yōu)化，提升服務質(zhì)量、改善客戶體驗。
提高工作效率更好的服務客戶維度。提高工作效率擠出更多的時間與客戶交流，同時縮短客戶等候時間，達到簡時扼要，事半功倍的效果，切實提高服務質(zhì)量和效率，為客戶提供各類業(yè)務咨詢服務，實現(xiàn)由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，這樣不僅充實和豐富了服務工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務上的幫助，把握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。
因此，工行南平分行組織員工不斷在探索如何才能最大限度縮短業(yè)務辦理流程時間，提高員工的工作熱情，提升網(wǎng)點的服務質(zhì)量。(完)