中新網(wǎng)福建新聞7月11日電 “筑巢引鳳笑迎八方賓客，凝心聚力建設(shè)‘客戶滿意銀行’”，工行南平分行為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)規(guī)范度、客戶體驗(yàn)指數(shù)穩(wěn)中有升，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。在全行范圍內(nèi)開(kāi)展“我為工行建言獻(xiàn)策”勞動(dòng)競(jìng)賽，從加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、促進(jìn)完善工行產(chǎn)品體驗(yàn)及提高工作效率更好的服務(wù)客戶等三個(gè)維度，圍繞網(wǎng)點(diǎn)通、線上線下一體化、工銀興農(nóng)通、工銀e生活、個(gè)人基金(理財(cái)、保險(xiǎn)、存款、網(wǎng)貸通、經(jīng)營(yíng)貸款)、工行普惠(渠道)、法人經(jīng)營(yíng)貸款、法人網(wǎng)貸通等重點(diǎn)產(chǎn)品積極收集創(chuàng)新或優(yōu)化建議。 為了提升優(yōu)化建議價(jià)值和基層員工參與感，充分發(fā)揮全行員工特別是年輕員工的產(chǎn)品測(cè)試能力、產(chǎn)品問(wèn)題發(fā)掘及優(yōu)化改善能力，助力工行智慧銀行建設(shè)，工行總行在全行范圍推廣了“用戶體驗(yàn)管理平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化建議全流程線上化處理和流轉(zhuǎn)。
加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維度。主要從以下方面落實(shí)產(chǎn)品是否符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求：對(duì)客文本、操作界面等披露內(nèi)容是否全面、重點(diǎn)提示是否醒目、文字用語(yǔ)是否通俗易懂、披露渠道是否合理、協(xié)議調(diào)取或在查詢是否便捷等；信息收集是否落實(shí)合法、正當(dāng)、必要、誠(chéng)信等原則，是否限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，并經(jīng)過(guò)客戶明示授權(quán)同意，信息處理是否遵守個(gè)人信息保護(hù)法及相關(guān)監(jiān)管要求等；產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制建立和運(yùn)行等情況是否適當(dāng)；營(yíng)銷宣傳事前、事后是否為消費(fèi)者提供自主選擇的渠道，營(yíng)銷宣傳文本內(nèi)容情況、銷售行為是否可回溯等；產(chǎn)品關(guān)鍵內(nèi)容和環(huán)節(jié)是否給予客戶自主選擇權(quán)，是否存在強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制指定等情形；產(chǎn)品設(shè)計(jì)和表述有無(wú)對(duì)消費(fèi)者歧視性差別對(duì)待的情形，是否關(guān)注老年人、殘障人士等特殊人群的權(quán)益；需消費(fèi)者提供的材料是否合理，業(yè)務(wù)流程是否簡(jiǎn)便快捷等情況。
如果發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)突發(fā)事件的苗頭和線索，針對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)以問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，及時(shí)根據(jù)事件產(chǎn)生的原因，組織相關(guān)產(chǎn)品流程的優(yōu)化建議通過(guò)“用戶體驗(yàn)管理平臺(tái)”上報(bào)上級(jí)行歸口管理部門進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，并在上級(jí)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)下及時(shí)采取有效措施，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，避免引起監(jiān)管檢查和客戶投訴。
促進(jìn)完善工行產(chǎn)品體驗(yàn)維度�？蛻趔w驗(yàn)是進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化、探索新趨勢(shì)、擁抱新技術(shù)和新工具、完善產(chǎn)品性能、提升客戶滿意度的有效途徑。工行南平分行面對(duì)金融科技的沖擊，在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的當(dāng)下，以產(chǎn)品為中心筑起一條為“客戶體驗(yàn)”的護(hù)城河，不斷贏得客戶滿意度的提升，通過(guò)多渠道、多觸點(diǎn)收集到的客戶體驗(yàn)反饋的數(shù)據(jù)，對(duì)于完善產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)以及提升體驗(yàn)有著不可替代的作用�？蛻粼阢y行的某個(gè)功能體驗(yàn)不暢，客戶經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系到該客戶，耐心詢問(wèn)其遇到的困難，并進(jìn)行情緒安撫，再提供準(zhǔn)備好的補(bǔ)救措施。因此，工行南平分行積極在合適的場(chǎng)景下選擇合適的觸達(dá)渠道有效地收集客戶反饋信息，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，不斷收集客戶的真實(shí)需求和感受，并及時(shí)通過(guò)“用戶體驗(yàn)管理平臺(tái)”將優(yōu)化建議上報(bào)上級(jí)行歸口管理部門進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量、改善客戶體驗(yàn)。
提高工作效率更好的服務(wù)客戶維度。提高工作效率擠出更多的時(shí)間與客戶交流，同時(shí)縮短客戶等候時(shí)間，達(dá)到簡(jiǎn)時(shí)扼要，事半功倍的效果，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，為客戶提供知識(shí)服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，這樣不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。給客戶帶來(lái)精神上的快樂(lè)、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，把握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂(lè)。
因此，工行南平分行組織員工不斷在探索如何才能最大限度縮短業(yè)務(wù)辦理流程時(shí)間，提高員工的工作熱情，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。(完)