核心提示：
“共促消費公平”是2022年消費維權(quán)年的主題。隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，如何更好地保障消費者權(quán)益，筑牢監(jiān)管防線，實現(xiàn)更有保障的消費公平，成為社會關(guān)注的重點。
緊跟消費業(yè)態(tài)和市場變化，我省消協(xié)組織緊盯消費者關(guān)心的熱點、難點問題，創(chuàng)新便捷高效的維權(quán)、保障機制，促進消費公平，優(yōu)化消費環(huán)境。
預(yù)交費后商家人走樓空？
“美信保”可對消費者進行賠償
日前，福州家長劉女士在某英語機構(gòu)繳費1萬多元后，機構(gòu)突然“不告而別”。與劉女士一樣遭遇的家長們表示，他們大都在該機構(gòu)預(yù)交了3個月以上的學(xué)費，少則幾千元，多則一兩萬元。
先交費后消費，如今，預(yù)付式消費的市場覆蓋面越來越大。據(jù)福建省市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報數(shù)據(jù)，2021年有關(guān)預(yù)付式消費投訴14945件，占投訴總量5.03%，其中文化、娛樂、體育服務(wù)類的預(yù)付卡投訴多達7358件，占預(yù)付式消費投訴近五成。
預(yù)付式消費何以成為投訴重災(zāi)區(qū)？省消委會相關(guān)負責(zé)人介紹，當前，預(yù)付式消費主要分為單用途商業(yè)預(yù)付卡及其他預(yù)付式消費。
“預(yù)付式消費，消費者先履行義務(wù)，后享受權(quán)利，而經(jīng)營者先享受權(quán)利，后履行義務(wù)。預(yù)付式消費商家準入門檻過低，尤其是消費問題集中、糾紛頻發(fā)的個體工商戶，因發(fā)卡行為多由商家自主操作，不用登記備案，客觀上容易造成監(jiān)管盲區(qū)�！备＝ㄊ∠瘯对V部負責(zé)人黃雷說。
面對預(yù)付式消費監(jiān)管難點，福建省消委會多次組織相關(guān)單位共同開展預(yù)付式消費專題研究，通過第三方保障消費者的資金安全。近日，福建省美容化妝品產(chǎn)業(yè)商會與中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司福州市中心支公司合作，創(chuàng)新推出“美信�！表椖浚峁╊A(yù)付式消費風(fēng)險保障和營業(yè)場所意外傷害保障。福建省消委會作為監(jiān)督方，對“美信�！庇枰员O(jiān)督。
據(jù)了解，保險公司根據(jù)商家各項經(jīng)營指標，分別予以商家一定限額責(zé)任保險，對消費者提供限額2000元、3000元、5000元3個檔次的第三者保險保障。在保險期內(nèi)，若發(fā)生商家中途跑路或營業(yè)場所意外事故，致使消費者遭受財產(chǎn)損失或人身傷害的，可由保險公司直接依據(jù)商家對消費者的保險，在保額范圍內(nèi)對消費者進行賠償。
由商家提出申請，福建省美容化妝品產(chǎn)業(yè)商會對申請人就商家的服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營狀況、誠信守約等因素進行評估，審核通過后，再由人壽財險公司負責(zé)與商家簽訂保險協(xié)議�！拔覀儗⑦M一步開發(fā)完善，提供保險保障，減少商戶與消費者的糾紛，維護消費者權(quán)益�！敝袊藟圬敭a(chǎn)保險股份有限公司福建省分公司副總經(jīng)理陳峰說。
在預(yù)付式消費情境下，消費者應(yīng)如何減少風(fēng)險、確保利益？福建省消委會表示，消費者在購買預(yù)付式消費卡時，要多方了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和信譽，辦卡金額不宜過大。細化約定服務(wù)內(nèi)容，最好與商家簽訂書面合同，每次消費后注意核對余額動態(tài)，以防卡內(nèi)余額缺失。妥善保留憑證，遇問題時及時維權(quán)。
遭遇莫名其妙的收費？
消費者可以理直氣壯拒絕
數(shù)據(jù)顯示，2021年我省關(guān)于價格問題的投訴共2754件，同比增長了332.34%。業(yè)內(nèi)人士認為，必須保障消費者知情權(quán)，以矯正經(jīng)營者與消費者之間的信息不對稱關(guān)系，實現(xiàn)價格公開透明。
福州市民黃女士一行7人在一家餐廳用餐后，結(jié)賬時出現(xiàn)3元／人的餐具費，還有茶位費、調(diào)料費等在餐食之外的項目，共被收取了56元。
“當消費者遇到收取茶位費、自助費、餐具消毒費等時，要看商家是否以顯著方式提醒消費者注意，單方采取通知、聲明、店堂告示等格式條款形式的，其內(nèi)容無效�！备Ｖ菔惺袌霰O(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽說，餐飲經(jīng)營者不得收取任何未予標明的費用，消費者可充分享有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，不需要茶水、自助、餐具消毒服務(wù)的，可以理直氣壯拒絕，餐飲經(jīng)營者不得強制消費。
福建省消委會指出，消費公平，不僅包括消費者在公共消費中實現(xiàn)基本的權(quán)益均等，還包括在個人消費中按照消費者的意愿進行消費的權(quán)利，消費者有權(quán)拒絕強制交易。
隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，圍繞侵犯消費者公平交易權(quán)的投訴也隨之增多，投訴問題涉及強制交易(如買車強制搭售保險)，不公平不合理收費(如飯店就餐、自帶酒水被收取開瓶費)，不公平格式條款(如一經(jīng)售賣，概不退換)，數(shù)據(jù)算法操控(如虛假促銷、虛構(gòu)中獎概率、大數(shù)據(jù)殺熟)等。
為了讓消費者的公平交易權(quán)有所保障，一年來，福建省市場監(jiān)管局深入開展“線下購物七日無理由退貨”工作，全省各地經(jīng)營者積極響應(yīng)，最長承諾時間達30天。據(jù)統(tǒng)計，2021年以來全省實現(xiàn)線下無理由退貨15萬件，達成退貨金額692.45萬余元。
省消委會表示，許多消費者為了避免麻煩，對一些消費不公平現(xiàn)象聽之任之，一些經(jīng)營者抓住消費者這樣的心理，侵犯消費者的合法權(quán)益。對此，消費者應(yīng)提高維權(quán)意識。
消費糾紛多導(dǎo)致行業(yè)口碑差？
“福裝保”實現(xiàn)雙方共贏
消費，一頭連著市場、企業(yè)，一頭系著百姓。在維護消費者權(quán)益的同時，怎樣讓企業(yè)也能得以規(guī)范發(fā)展，實現(xiàn)雙贏？
福州業(yè)主吳女士在一次促銷活動中，向一家家裝公司交了3萬多元的定金，該公司設(shè)計出圖紙后，吳女士又交了5萬元。讓吳女士沒想到的是，交付了70%的款項，還沒動工，該公司就徹底“跑路”了。而吳女士所在的140多人“維權(quán)群”中，每人所交金額從2萬元到20多萬元不等。
因裝飾裝修行業(yè)標的額大，建設(shè)周期長，各種家裝消費糾紛日益凸顯�！百Y金安全、裝修質(zhì)量、售后服務(wù)，這3個方面是裝飾裝修行業(yè)的消費痛點。”福建省消委會秘書長薛承楓對記者說，不少家裝公司打著一次性付款享受打折優(yōu)惠的幌子讓消費者繳納全款，因家裝公司違約和卷款潛逃而引發(fā)的消費者維權(quán)事件屢見不鮮。
13日，福建省消委會聯(lián)合省室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會、建行福州城北支行共同推出“福裝�！薄！跋M者將每一期的工程款(約總額的20%)依托第三方銀行實行資金托管，待該期工程結(jié)束與銀行確認付款后，再進行下一期裝修。裝修結(jié)束后，總額的3%凍結(jié)在銀行，作為質(zhì)保維修基金，兩年后施工企業(yè)才可領(lǐng)取。”薛承楓說，“福裝�！敝槠髽I(yè)及個人用戶提供安全交易方案及增值服務(wù)項目，填補了我省裝飾裝修行業(yè)服務(wù)保障體系的空白。
“福裝�！苯o了消費者一定的消費安全感，裝飾裝修行業(yè)也因此得益。
“這有利于防止行業(yè)亂象，展示家裝企業(yè)的服務(wù)自信，建立企業(yè)良好的形象�！笔着灱s“福裝�！钡母Ｖ萦^云裝飾設(shè)計工程有限公司負責(zé)人陳鴻杰說。
“‘先裝修后付款’讓消費者解除顧慮，有利于消費者建立對企業(yè)的信心，實現(xiàn)快速簽約，降低企業(yè)業(yè)務(wù)成本，實現(xiàn)市場競爭的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價�！备＝ㄊ∈覂�(nèi)裝飾裝修協(xié)會會長郭又新說，在維護消費者權(quán)益的同時，也促進裝飾裝修行業(yè)的良性發(fā)展，這樣雙贏的結(jié)果才能讓“共促消費公平”的理念深入人心。
記者手記
共促消費公平關(guān)鍵在“共”字
又到一年的“3·15”。每年的這一天，消費者權(quán)益保護都成為社會關(guān)注的重中之重，但我們更應(yīng)該清楚地意識到，消費者權(quán)益保護是常態(tài)化的，并非一天的關(guān)注，更非一天的行動。
今年消費維權(quán)年的主題是“共促消費公平”，從宏觀上看，促進消費公平，能夠加速消費市場壯大和可持續(xù)發(fā)展，推動經(jīng)濟發(fā)展健康、有序。從微觀上看，消費與民生息息相關(guān)，實現(xiàn)更大范圍消費公平，能夠在一定程度上提振消費信心，讓百姓的生活更有安全感、獲得感。
“共促消費公平”，一個“共”字，強調(diào)了建立消費公平需要全社會的共同努力。一方面，經(jīng)營者應(yīng)該牢牢樹立消費者為先的意識，誠信經(jīng)營、遵紀守法，公平對待每個消費者的合法權(quán)利。另一方面，消費者要加強維權(quán)意識，當遇到不合法、不公正的消費對待時，應(yīng)勇于用法律武器保護自己的權(quán)益，不給不良商家可乘之機。此外，更需要相關(guān)監(jiān)管部門建立多元消費糾紛化解機制，完善相關(guān)規(guī)章制度，緊跟消費市場變化，創(chuàng)新推出有效的監(jiān)管措施，從根源上解決消費過程中存在的問題。只有匯聚各方的力量，才能搭建好消費公平的“橋梁”。(記者 林智嵐)
