中新網(wǎng)福建新聞1月13日電 (葉秋云 傅淑婷)近日，記者從福建三明供電公司供電服務(wù)指揮中心獲悉，2020年，該公司百萬客戶投訴量37.4件，百萬客戶意見量738.9件，百萬客戶投訴量連續(xù)三年全省正向排名第一。
2020年，該公司通過分析各基層單位服務(wù)管控薄弱環(huán)節(jié)，針對性地開展培訓(xùn)11次；常態(tài)開展地區(qū)“服務(wù)之星”競賽、營業(yè)廳服務(wù)競賽、抄表催費(fèi)業(yè)務(wù)技能競賽，為一線服務(wù)人員搭建展示自我的平臺，提升人員服務(wù)技巧；通過模擬報(bào)修、節(jié)假日電話撥測、營業(yè)廳暗訪等方式35次，直擊服務(wù)第一現(xiàn)場。
為進(jìn)一步夯實(shí)用戶信息服務(wù)基礎(chǔ)，該公司還建立工單戶號采集、高故障表箱治理、一次問題解決率等基礎(chǔ)信息常態(tài)更新迭代機(jī)制。7月28日，福建三明供電公司高效處理尤溪縣城關(guān)鎮(zhèn)下村村部配變供電的表箱頻繁停電問題就是典型案例之一。
當(dāng)天16時(shí)，尤溪供電公司片區(qū)經(jīng)理收到用電客戶戴先生故障停電的報(bào)修電話。福建三明供電公司遠(yuǎn)程站立即安排搶修班人員前往現(xiàn)場確認(rèn)情況。經(jīng)現(xiàn)場核查分析，因用戶擅自更換二級漏保開關(guān)，客戶側(cè)用電設(shè)備冰箱存在漏電故障所致�，F(xiàn)場搶修人員第一時(shí)間協(xié)助客戶開展用電設(shè)備漏電設(shè)備排查并隔離，并將表后開關(guān)重新更換為漏保開關(guān)，送電恢復(fù)正常用電；同時(shí)對該客戶安全用電知識宣傳，告誡客戶嚴(yán)禁擅自更換漏保開關(guān)，得到客戶充分肯定。
2020年，三明地區(qū)頻繁停電投訴同比減少65.9%；漏保系統(tǒng)下派主動工單230單，用戶平均停電時(shí)間7.55小時(shí)，同比減少35.27%；低壓高故障臺區(qū)總數(shù)為952臺，同比下降51.48%；高故障多表位表箱321個(gè)，同比下降67.15%。
數(shù)據(jù)顯示，2020年，三明地區(qū)共發(fā)生頻繁停電投訴15件，是第一投訴熱點(diǎn)。福建三明供電公司聚焦關(guān)鍵問題，多舉措解決投訴熱點(diǎn)。該公司按照頻繁停電投訴發(fā)生一起，周例會通報(bào)一起，意見工單提級管控的原則，形成頻繁停電管控高壓態(tài)勢。
據(jù)供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人介紹，2020年，省公司大力推進(jìn)服務(wù)焦點(diǎn)問題“啄木鳥”行動計(jì)劃，鼓勵(lì)基層單位主動從客戶訴求中查找引發(fā)服務(wù)異常成因。目前全省共發(fā)起行動計(jì)劃19項(xiàng)，公司有4項(xiàng)工作入選。其中，三明營業(yè)廳搬遷或關(guān)閉優(yōu)化工作于6月初提前完成，是省公司“啄木鳥”行動首個(gè)完成的課題。
2020年5月，三明沙縣服務(wù)區(qū)域集約工作全面啟動。福建三明供電公司以市縣一體協(xié)同聯(lián)動為主線，采取集約調(diào)整方式，試點(diǎn)將沙縣遠(yuǎn)程服務(wù)班95598訴求、屬地訴求、停電類處置等業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)統(tǒng)一處理。
8月23日，沙縣世茂新紀(jì)元置業(yè)有限公司臺區(qū)內(nèi)部故障，導(dǎo)致4595戶用戶、多個(gè)生活小區(qū)用電受影響，故障線路敏感客戶數(shù)53戶，頻繁停電投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶28戶。
福建三明供電公司遠(yuǎn)程站積極采取應(yīng)對舉措，向停電范圍內(nèi)的客戶推送故障停電安撫短信，并將該停電范圍內(nèi)的敏感客戶推送給片區(qū)人員，聯(lián)系片區(qū)經(jīng)理對其進(jìn)行精準(zhǔn)安撫，同時(shí)向呼入屬地電話的客戶耐心解釋停電原因。通過實(shí)施區(qū)域集約管理，多方位的舉措和安撫，該停電范圍內(nèi)無客戶呼入95598報(bào)修，無發(fā)生頻繁停電投訴件，精準(zhǔn)安撫效果良好。
目前，福建三明供電公司已實(shí)現(xiàn)三明沙縣服務(wù)管控一體化，95598訴求工單同比下降33.3%，投訴同比下降63.6%，服務(wù)水平顯著提升。這是該公司合力完善服務(wù)體系，強(qiáng)化服務(wù)效能的一個(gè)縮影。
2020年，福建三明供電公司先后收到客戶致電表揚(yáng)129件，同比增長45%，為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展交出一份優(yōu)質(zhì)的電力答卷。(完)
